SWC、Smartsheet で効率が 50% 以上向上

South Western Communications (サウス ウエスタン コミュニケーションズ) (SWC) では、複数のプラットフォームとサービスを 1 つの機能的なプラットフォームに統合することで、医療、教育、拘留所の各分野の顧客に、より効率的なテクノロジーを提供しています。SWC では、運営を効率化するためにも同じアプローチを取っており、Smartsheet を使用してデータとプロセスを統合し、運営の要所や各地域でインサイトと意思決定を向上させています。

「弊社は、非常に顧客中心の会社です。」と SWC で IT 担当ディレクターを務める David Tutwiler 氏は述べています。「弊社では、常に、顧客にコア ベネフィットを提供することを目標としています。そのことが、自社のプロセスを向上させる推進要因となっています。IT をサービスが基礎となる業界と捉えていて、私の顧客は社内の従業員です。このため、最初に取り組むことは、最大限の効率で仕事をするために必要なテクノロジーとシステムを従業員に提供することです。」

SWC では、米国南部と中部の顧客にサービスを提供しており、インディアナ州、ケンタッキー州、テネシー州、アラバマ州、ジョージア州にオフィスがあります。仕事はオフィスで行いますが、現場で大量のデータが生成され、そのデータが SWC のスタッフによるサービスの向上や発展に役立つ可能性があります。ところが、データの統合はなかなかうまくいきませんでした。情報は紙のフォーム、Microsoft Word のドキュメント、スプレッドシート、電子メールに記録されており、多くの場合、複数の対立するバージョンが存在していました。オフィスや業界別のチームとの間に明確なフローもほとんどありませんでした。

SWC の経営陣は 1 つのプラットフォームでそのデータを集約し、できるだけ多くの会社のプロセスを標準化して、従業員がばらばらのデータ ストアに時間や注意を割くのではなく、「1 つのアプリから仕事をする」ことができるようにしたいと考えました。同氏は共同作業管理プラットフォームを評価し、最適なアプローチは、中央プラットフォームで財務、人事など専門分野のソリューションを統合することだという結論に至りました。

少数から始まり、多数の使用へ

Smartsheet は SWC の検討事項リストのトップになりました。このプラットフォームは少数のライセンスと低いコストで始められるため、リスクをあまり伴うことなく同社が必要とするすべてのことを本当に実行できるかどうかを見極めることができました。強力なセキュリティ ドキュメントがあり、SWC が使用している Google のコミュニケーション ツールと 2 要素認証でスムーズに統合できます。すばやく習得でき、使いやすいため、分散している従業員に対する導入プロセスを円滑に進めることができました。

 「弊社が行うすべての仕事に Smartsheet がここまで浸透するとは予想していませんでした。」と Tutwiler 氏は述べています。「使い始めた当初は、単に、1 つのシートを使用してプロジェクトを追跡すれば、見栄えのいいガント チャート ツールになるだろうと考えていました。今では、Smartsheet でプロジェクトのアンケート、チーム メンバーのポータル、コロナウイルスに関する連絡を行っています。人事部門から、部門独自のワークスペースとダッシュボードが欲しいというリクエストがありました。」

現在、SWC では Smartsheet を使用して業務効率を高め、データに基づく意思決定と戦略計画の立案をサポートし、継続的な改善を実現しています。

情報で効率がさらに向上

Tutwiler 氏と同僚は、会社全体の運営プロセスを自動化し、標準化する Smartsheet ソリューションを構築しました。その中で特に重要なのは、日常業務のレポート フォームです。これで、現場の技術者は電子メールでレポートを行う必要がなくなります。技術者はフォームに写真やその他の具体的な情報を含める必要があります。Data Shuttle によって適切な情報が提供されるため、技術者が入力し始めると統一された表現やプロジェクト名が自動的に入力されます。

「あらゆる情報が目の前に揃ったので、今度は情報の役割についてです。」と Tutwiler 氏は述べています。「Smartsheet では、レポートがダッシュボードに表示され、経営陣にも同様に表示されます。弊社のオペレーション担当 VP は毎朝 5 時にコーヒーを片手に席に着き、現在取り組んでいるすべてのプロジェクト サイトについて前日起こったすべての内容を読むことができます。彼にとって、あらゆる場所の現状や現場で働く従業員について理解し、大きな問題になる前に潜在的な課題を見つけることは極めて重要です。」

また、自動化は、プロジェクトの準備や、IT リクエストとカスタマー サービスのチケット管理向けリクエスト追跡ソリューションにとっても重要です。SWC では、ポートフォリオとプロジェクトの管理ソリューションである Smartsheet Control Center を使用して、標準化されたテンプレートに基づいて新しいプロジェクト シートを作成しています。サービス リクエストはフォームから提出され、技術者または IT スタッフが割り当てられるとアラートが通知されます。署名や提出のためにデジタル ドキュメントが自動的にプロビジョニングされます。IT セキュリティ インシデントのレポートも Smartsheet のフォームから入ってきます。セキュリティの脅威に応じて通知とワークフローがトリガーされ、発生した事象を分析し、保護戦略を改善するために使用できるデータが取り込まれます。

Smartsheet によって現場の技術者は時間と労力を節約できるだけでなく、プロセスを向上させる方法をさらに多く提案できるようになりました。

「スタッフの約 60% は現場の技術者です。システムの設置、点検、メンテナンスを担当しています。」と Tutwiler 氏は述べています。「現場の技術者に他のことを依頼するのはいつも気が進みません。会社の顔を務める以外にも、すでに多数の仕事をこなしています。しかし、Smartsheet ソリューションによって、現場の技術者のプロセスとワークフローが大幅に向上すると感じました。現場の技術者もよく適応しています。今では、より効率的になり、ライセンスをリクエストしたり、プロセスの向上に貢献したりすることができるようになったと技術者たちは感じています。」

SWC では Smartsheet の IT 管理センターを使用して従業員のライセンス リクエストに対応しています。Tutwiler 氏は適切な権限と承認を決めるのに役立つカスタムのリクエスト フォームを作成しました。また、IT 管理センターは、Tutwiler 氏と同僚が、サービスと現場の技術者や、休暇と PTO のリクエストを処理する担当者のタスクを合理化する WorkApp を作成して共有し、アプリを適切なユーザーとより効果的に共有できるグループ構造を構築するのにも役立っています。

ダッシュボードに表示される豊富なデータにより、意思決定が向上

SWC ではダッシュボードを使用して、ビジネス全体の情報を集約しています。Tutwiler 氏はリーダーシップのダッシュボードの他に、会社の各支店向けにリソース ポータルも作成し、リンク、ドキュメント、その他の重要な素材を 1 か所にまとめました。COVID-19 のパンデミックに関するリソース ポータルでは、会社オフィスの現在の衛生ステータス、各オフィスの再開段階やガイドラインに関する最新情報、従業員がリスクやリスクにさらされる可能性を追跡し、適切な対策を取ることができる旅行データ収集フォームを提供しています。 

「推測するのではなく、ユーザーがデータに基づいて意思決定を行えるようにしました。」と Tutwiler 氏は述べています。「すべての情報を 1 か所にまとめることで、技術者から経営陣まですべての人が意思決定を行う前にライブ データを確認できます。副次的効果として、チームのメンバーが運営プロセスにより関与するようになりました。今まで以上に頻繁に協力しています。メンバーがプロジェクトに必要になった時点で自動通知が送信され、そのプロセスに組み込まれるため、問題を解決するために必要な人物に連絡することができます。」

50% 以上の効率向上

SWC では Smartsheet の採用と同時に複数の効率化プログラムを開始したため、プラットフォームのみによって節約された時間と労力を計算するのは難しいと Tutwiler 氏は述べています。ただし、同氏は少なくとも 50% は向上し、そのほとんどが Smartsheet によるものであると評価しています。また、Smartsheet を導入することで、1 つのプロジェクトにつき、オンラインまたは紙で記入する必要のあった 35 個のドキュメントが不要になったことがわかりました。

その他の効率が上がった点としては、収益と売上高を伸ばしたときに、プロジェクト管理が 1 つの地域につき 1 人のコーディネーターのもとに統合されたにもかかわらず、人員を大幅に増やす必要がありませんでした。この合理化は、カスタマー サービスを継続的に改善するという同社の目標にとって非常に重要です。また、同社では、問題を早期に特定し、Tutwiler 氏と同僚が考えていた以上に優れている改善の機会も見つけることができています。

「Smartsheet に移行してデータを統合し始めたとき、プロセスやレポートに多くの間違いが見つかりました。」と Tutwiler 氏は述べています。「最終的に、1 人の担当者が Excel ドキュメントからの情報をまとめて、その情報を会計情報と合わせようとしました。Smartsheet により、目の前にある情報が正しいことを証明し、間違いを少なくし、ビジネスにとって大きな課題となる前に改善が必要な領域に気づくことができます。」