Roche (ロシュ) はプロセス変革により世界中の多数の患者を支援

より複雑化するプロセス

インディアナポリスに拠点を置く Roche Diagnostics (ロシュ・ダイアグノスティックス) 導入プログラム オフィスは、北米における多様で拡大した顧客基盤のニーズに対応しています。チームは、個別の医師から大規模な国立研究所、研究機関、学術センターに至るまで、顧客に最適なサービスを提供するために、技術、顧客の期待、経済的圧力の急速な変化に対処する必要があることを認識しました。彼らの顧客は、診断検査に関連するすべてのことに対して透明性を確保されるべきであり、結果と統合されたリアルタイムの情報をより迅速に提供することを望んでいます。

「ラボ ディレクターとラボ マネージャーも同じように消費者であり、仕事に従事している際に同じ消費者体験をすることを望んでいます。企業間および企業-消費者間には、もはや大きな違いはありません。」と Roche Diagnostics (ロシュ・ダイアグノスティックス)、コマーシャル オペレーションの IT 顧客アカウント担当者である Michael Ghrist 氏は言います。例えば、ロシュの顧客はオーダー状況について即時の確認やリアルアイムでのアップデート、さらには注文に対する完全な透明性を求めています。

同時に、経済的な圧力もますます高まっています。病院の検査室は、より多くの検査を実施し、より少ない費用とより少ないスタッフでより迅速に結果を生み出すことを求められています。これらの変化を支援するために、Roche (ロシュ) は高精度の結果をより迅速に生成し、医学的処置に関する情報に基づいた結果を生み出す装置を開発しています。これらの装置はまた、組織、血液、または他の体液検体においてさらに簡単な臨床検査を実施するなど、以前は資格を持つ技術者によって行われていた作業で、今日の市場ではその資格保有者を見つけるのが困難になってきているような作業を自動化します。これは、多くの顧客にとって新しいアプローチです。

「私たちの顧客が直面する最大の課題のひとつは、検査室の設備全体と検査室のプロセスを変え、まったく異なるものに移行することです。これを克服する最善の方法は、導入の仕方が非常に構造化され、規律あるプロセスを持つことです。」と Ghrist 氏は言います。

Roche (ロシュ) のチームにとって導入は、顧客のためのワークフローおよび物理的な変更、装置の設置、新しい医療診断装置のセットアップを含む、顧客と共に顧客の環境を整える作業を含みます。顧客は医療診断のパートナーを求めており、それこそ Roche (ロシュ) が提供したいと思っているものでもあります。

「導入を行う際には、プロセス全体を通じて顧客が成果を生み出し続けなければなりません。患者さんはそのソリューションの両端にいます。彼らは採血され、検査室に検体が運ばれ、治療選択肢を示唆する結果が得られるのです。私たちのプロジェクトが終わるまでは、検査室を閉鎖することはできません。」と、Roche (ロシュ) の導入プログラム ディレクターの Stacey Bogardus 氏は述べています。  

1 つのフェーズ、または任意の時点で 600 を超えるプロジェクトを抱え、それらのプロジェクトが複雑性を増してきていることから、 Roche (ロシュ) の導入チームは規模の拡大に対応するためにプロセスを標準化する必要がありました。

「装置はより複雑になってきており、導入もさらに複雑になってきていました。顧客とコミュニケーションを取ることができ、チームがリソースを調整できるようにすることは、大きな困難を伴うものでした。」と、Ghrist 氏は言います。

また、導入を完了するためにチームが扱う情報源がバラバラであることも課題でした。例えば、Ghrist 氏は次のように述べています。「プロジェクト マネージャーは複数のパートナーとプラットフォームを持っており、それぞれのプラットフォームには部分的な情報が含まれています。契約を獲得すると、プロジェクト計画を作成するためにその情報を手動で取得して、リソースを割り当てる必要があります。」

『強力な、変革をもたらす体験』

顧客をより良くサポートするために、Roche (ロシュ) のチームは情報を一元化し、導入を計画・追跡する方法を必要としました。 Smartsheet は、新しい技術や顧客固有のプラットフォームを作り上げるという同社の革新的な発想と俊敏な精神から、パートナーとして最適でした。

コマーシャル オペレーションの副部長である Bryan Langford 氏は、次のように述べています。「私たちは、問題を解決しようとし、真に変化をもたらす革新的な技術パートナーを求めていました。単に製品を提供するのではなく、将来に向けて事業を推進し、お客様のお役に立てるために、事業やソリューションを理解できるパートナーをです。私たちは、そのパートナーとして Smartsheet に出会いました。」

そして、その利点は非常に大きいものでした。「Smartsheet は標準化されていて一貫性や透明性があり、共同作業を推進するフレームワークを備えており、これにより常に手を取り合って、そのプロセスを共に歩むことができました。これは、顧客にとって強力な、変革をもたらす体験でした。」と、Langford 氏は言います。

「Smartsheet を使用すると、そのような情報を確認し、処理を自動化できるため、社内システムから直接フィードを受け取ることができるようになりました。すべて統合され、テンプレートが作成され、ドラフトが作成され、プロジェクト計画を作成できるようになりました。以前は、これらの情報をまとめるのに 1 週間、場合によっては 2 週間かかっていたのですが、今では自動化され、数時間で行えるようになりました。」と、Ghrist 氏は言います。

導入プログラム ディレクターの Joel Cox 氏は、「非常に大きく複雑なプロジェクトを管理するプロジェクト マネージャーであろうが、小さく比較的シンプルなプロジェクトを管理するサービス マネージャーであろうが、誰もが同じような見た目で、同じように操作できる類似したツールを持っています。社内では導入プロジェクト データを抽出し、それをすべてのプロジェクトにわたって一貫して報告することができます。」と言います。

「ダッシュボードを通して、すべてのプロジェクトで共通したステータスを見ることができ、何が、なぜ注意を必要としているかのヒート マップを確認することができます。」と、Langford 氏は付け加えます。標準化と可視性の向上により、チームは顧客のためにより多くのことを達成することができます。

Ghrist 氏は、次のように述べています。「私たちは、Smartsheet を導入する前と比較して、同数のプロジェクト マネージャーで 30% 以上多いプロジェクトを管理しています。「これは大きな変化であり、大きな収益性を会社にもたらします。」

チームは Smartsheet を使用して時間を節約させるだけでなく、組織全体の他のチームや顧客の導入体験も向上させています。「顧客、導入ディレクター、サービスおよびサポート チーム、営業チームのどれであろうと、信頼できる唯一の情報源が提供されています。誰がプロジェクト計画を確認しているかにかかわらず、私たちは同じ情報を見ています。

私たちのプロセスとツールによって、その導入のフェーズ、計画方法、そして新しいソリューションが導入された瞬間から検査室で作業がスムーズに進行し続けるようにする方法により焦点を当てることができます。」と Bogardus 氏は言います。「そして最終的には、それがすべてなのです。なぜなら、患者さんは、私たちが行っているすべてのことの反対側にいるからです。」

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