デトロイト市、Smartsheet を使って情報請求の対応時間を半分に短縮

デトロイト市の破産手続きにより、情報公開法 (FOIA) に基づく公文書の請求、訴訟に伴う情報取得のための証拠開示手続き、大規模事業の許可や保証など、法務部門の負担が大幅に増えました。チームには正式な請求管理プロセスがなかったため、納期が遅れ、連鎖的な遅延と追加費用が発生しました。Smartsheet のおかげで、法務部門は対応を追跡して迅速化し、時間の節約と管理コストの削減を実現できました。 

「部門間のコミュニケーションに多くの問題がありました。」と話すのは、デトロイト市の法務部門でプロジェクト マネージャーとビジネス分析スペシャリストを務める Rebecca Wilhelm 氏です。「デトロイト市で長年勤務していると、さまざまな部門の人とつながりができるので有利になります。15 年来の友人に電話をして、訴訟に必要な情報を得ることができました。それでも、請求を追跡する方法はありませんでした。正式な連絡先も手続きも用意されていなかったのです。そのため、効率アップと部門間のコミュニケーション向上が必要でした。」

Wilhelm 氏が法務部門に着任したとき、訴訟請求や FOIA 請求から生じた大部分の請求処理は電子メールで行われていました。弁護士が請求の担当者や請求処理にかかっている時間を常に把握することはできませんでした。また、請求処理がチームの作業負荷にどれほど影響しているのか、不必要な遅延をチーム自らが引き起こしていないかを、部門長が把握するのは困難でした。

「上層部の部門長たちは、法務部門が職員に依頼しているものを知りたいと思っていました。」と同氏は言います。「部門長たちは、職員がこれらの請求に対応するために確保しなければならない時間を数値化する必要があります。法務部門の立場からすると、訴訟が長期化すると、それだけ市のコストが増えるため、請求処理の遅延時間を知る必要がありました。」

多くの請求を追跡するソリューション

Wilhelm 氏が Smartsheet について最初に知ったのは、同僚からデータ収集プロジェクトの手伝いを頼まれたときでした。同氏はすぐに、Smartsheet を使って訴訟請求や FOIA 請求のワークフローを作成できることに気づきました。部署に割り当てられている未使用の Smartsheet ライセンスがあったので、そのライセンスを取得して、部門のプロセスを合理化するフォームと自動アラートの設定に取りかかりました。

現在、情報請求は Smartsheet フォームを経由して送信されます。その後、自動的に適切なシートに渡され、担当者に割り当てられます。組み込みのアラート機能を使って、締め切りが迫っていることを通知したり、依頼者に問い合わせ状況を伝えたり、ドキュメントの生成や支払い開始などのプロセスをトリガーしたりしています。チーム メンバーは請求状況が可視化されて、請求処理の担当者を確認できるため、質問のフォローアップや問い合わせの進展状況の共有が簡単になりました。市の作業時間と費用が発生してしまう遅延を防ぐために、ワークフローには締め切りが設定されています。

「FOIA 請求は非常に重要です。政府機関は FOIA 請求に 5 日以内に対応しなければならないのです。」と Wilhelm 氏は言います。「延長を求めることもできますが、送付前に弁護士が確認できるように、通常は 15 日以内にすべての情報を返送する必要があります。期間内に対応できれば、記録の検索と印刷に必要な市のコストを削減できます。対応が長引けば、これらのコストを取り戻せなくなります。Smartsheet を導入する前は、市は予定よりも対応が遅れていたため、お金を流出させているだけでした。このプロセスの変更には非常に大きな意味があります。」

部門は、Smartsheet を使用して FOIA 請求の管理を開始した初年度に、請求処理の費用を回収し、5 万 5,000 ドル以上を節約しました。2019 年までに年間の節約額は 10 万 5,000 ドルを超え、4 年間で合計 33 万ドル以上を節約しました。

部門長たちは、Wilhelm 氏の Smartsheet ソリューションにより、法務部門のニーズを満たすために必要なチームの時間と労力を把握することもできています。職員が遅延の原因になっているかどうかを確認し、原因を特定して、問題の解決方法を決定できます。トレーニングが重要になることもあります。Wilhelm 氏によると、対応が遅れているように見えたあるチームは、Smartsheet ソリューションのトレーニングを受けていない職員にタスクを割り当て、シートを更新せずに請求を処理していました。また、部門長は、数値を利用して繁盛期の人員配置を計画したり、新規採用を主張したりすることもできます。

対応時間を半分以下に

法務部門は、Smartsheet を用いて、訴訟請求や FOIA 請求の処理時間を大幅に短縮しました。ソリューションの導入前は、多くのチームが 30 日以上をかけて請求に対応していました。80 日以上かかったチームもいます。導入してから 1 か月以内に、平均対応時間が 15 日以下に短縮されました。これにより訴訟弁護士は、相手方の弁護士と交渉して訴訟を和解することや、適時に裁判所の手続きを準備することが行いやすくなり、遅延して争いにさらなる時間と費用がかかることがなくなりました。またチームは、前年比 15% 増となった FOIA 請求に対応できるようになっています。

部門の弁護士は、請求への迅速な対応と優れた可視性を備えた Smartsheet のソリューションを非常に気に入っています。Wilhelm 氏は、ソリューションを気に入ってもらうには時間がかかるかもしれないと考えていました。同氏曰く、弁護士は「保守的」で、あらゆるものを紙にコピーしたがるためです。それでも、結果を示せば、同僚たちの懸念を和らげられると同氏は確信していました。COVID-19 パンデミックでオフィスの閉鎖が余儀なくされたとき、チームはテクノロジーに慣れていたため、リモート作業中も生産性を維持できました。以前は懐疑的だった部門長たちも見方を変えました。

「2016 年に Smartsheet を利用し始めたとき、それに大反対する部門長がいました。」と Wilhelm 氏は言います。「3 年後、その部門長が私のところに来て、決済プロセスを完全に電子化したいと言いました。電子化は、私が市の仕事を始めてからずっと推進してきたものです。部門長に本当によいのか尋ねたところ、『ほかのプロセスで Smartsheet を活用して何ができるのか見てきましたし、やり取りしている情報が今までよりずっと確認しやすくなることがわかりました。』という答えが返ってきました。その部門長が電子化の反対派から推進派になったのを見て、私はとても驚きました。」

Wilhelm 氏は、将来もっと多くのプロジェクトを手掛けることを考えています。その中には、弁護士の生産性を数値化できるソリューションがあります。マネージャーが必要な人にトレーニングやサポートのリソースを提供し、優秀な人に報酬を与え、優秀な人から学べるようにするソリューションです。法務部門のプロセスの透明性と効率を高めれば、チームはそれだけを多くの成果を上げることができます。

「Smartsheet を検討しているなら、今までで一番良い決断になるでしょう。」と Wilhelm 氏は話します。  「すべてを一か所にまとめたいのです。Smartsheet を操作して、プロジェクトの管理、ワークフローやプロセスの作成、さらには情報の保管も、やりたいことは何でもできます。私は、ツール内で連携して全員が同じページで作業できるところが本当に気に入っています。そして自動化もすばらしい機能です。アラートやトリガーを使えば、プロジェクト マネージャーが小言を言う必要がなくなります。」

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